第四节 多方面了解客户

这个皮包我在时尚杂志上面看到过，是限量版的吧！”如此等等。

    我们能够通过客户的外表、喜好等判断对方的大致情况，那么就要善于利用这一点，通过判断，寻找合适的开场白，投其所好，讲一些对方想听的、爱听的，避免说那些对方不愿听或不需要听的。

    许朗独自在异乡求学，一天他走在街上，突然一个陌生的女孩走过来，对许朗说：“不好意思，打扰一下，您是大学生吧！”

    许朗点点头，疑惑地回答：“我不认识你啊，你要干什么？”

    “我想问您几个问题，”女孩微微一笑说，“只有三个问题，您最想做的事情是什么？将来想要从事什么工作？对未来又作何打算？”

    听了这些，许朗的顾虑打消了一多半，女孩所询问的问题，正是他内心常常纠结的事情，便向女孩敞开了心扉，回答道：“我现在是学生，偶尔打些零工。每天我都很累，觉得自己的压力非常大。我最想做的事情就是交到很多朋友，彼此敞开心扉，谈天说地。说到未来，我希望能从事自己喜欢的工作，并能够获得成功。”

    女孩点点头，表示非常理解，说道：“我听到了在您的回答里，谈及了‘压力’、‘朋友’、‘工作’和‘成功’这些词汇，恐怕您所说的压力、朋友和工作这些因素恰恰是阻碍您成功的绊脚石，接下来我想要告诉您的就是如何搬掉这块绊脚石。”

    许朗很好奇这个弱小的女孩会用什么方法来解决这个问题，便跟随女孩来到了她的办公室。原来，这个女孩是一位图书销售人员，她会根据读者的具体情况来推荐他们所需要的书籍。女孩通过巧妙的开场白便赢得了许朗这位客户。

    这位销售员并没有首先提及自己的产品，也没有大谈特谈自己的目的，而是选择了许朗感兴趣的话题作为开场白，仅仅通过几个问句便拉近了与许朗之间的关系，并消除了他的戒心。

    当然，开场白并不是固化的，针对不同特点的客户可以使用不同的开场白，先把客人的注意力吸引过来，销售也就成功了一半。

    利用赠品来吸引家庭主妇

    我们在逛商场时，常常会受赠品的吸引而添置一些根本就用不到的商品。没有人会拒绝免费的东西，尤其是持家有道的家庭主妇，因此用赠品来吸引这类客户是再合适不过了。比如我们可以说：

    您看，今天购买这款洗衣机，我们还附赠一台加湿器，这样干燥的冬天在家里用台加湿器的话，对您和家人的健康是非常有好处的。

    用讨教的开场白吸引管理者和领导者

    一些高层的管理者或是年纪稍大的客户，往往喜欢指点别人、教育别人，在与他人的交流中展现自己丰富的人生阅历和社会经验。针对这类客户，销售人员可以以向对方讨教的方式开场，满足客户的心理需求。例如：

    张主任，听说您是工程设计方面的专家，这是我们公司为一个工程所制的设计图纸，请您指导一下这个设计方案还存在什么问题？

    告诉实用派客户所能获得的益处

    有些客户以实用主义为生活信条，他们不爱慕虚荣，追求实用且有品质的生活，在服饰的选择上，喜欢穿类似T恤、牛仔裤的休闲类服装。面对这类客户，销售员应当在开场白中直截了当地告诉客户购买产品所能获得的益处，例如我们可以这样说：

    您好，我们这款空调使用了健康滤网，具有自动清洁的功能，在给您舒适温度的同时，还能够保证您和家人的健康。

    以富有悬念的开场白吸引时尚达人

    好奇与探索是人的天性，而在时尚达人的身上更是如此，他们勇于冒险，敢于尝试新鲜事物，对一切未知的事物都饱含着强烈的探询心理。销售人员可以利用这类客户的好奇心，巧妙地以对方不熟悉、不了解或者与众不同的兴趣点来制造悬念，以此为开场白吸引对方。例如：

    销售员：您知道什么是这个世界上最懒、最不愿意运动的东西吗？

    客户：是什么呢？

    销售员：那就是您放起来不用的钱呀，您本可以使用它们来购买我们的彩妆产品，让您更加美丽动人。

    要有准备好的万能开场白

    面对客户，我们没有准确地判断出对方的性格特点，不知道何种说辞才能吸引对方，又或者我们说出了一套自认为可以吸引客户的开场白，谁知对方根本就不吃这一套，这时应该怎么办？

    其实，销售人员不管经验有多丰富，口齿有多伶俐，都最好准备一套万能的开场白，以备不时之需。一般来讲，开场白要包括以下几个部分：

    对客户的寒暄和赞美

    自我介绍和问候

    介绍来访的目的

    询问客户需求

    例如下面这个例子：

    董经理，您好！您每天工作那么忙还从中抽出宝贵的时间接待我，真是不胜感激！（寒暄）

    您办公室的装修风格我真是非常喜欢，简洁大气，想必您也一定是一个做事洒脱干练的人！（赞美）

    我叫文乐宇，这是我的名片，请您多多指教！（简短的自我介绍）

    不知董经理有没有和我们公司接触过，我们是国内最大的提供自动化办公服务软件的公司。现代企业不仅关注如何提升市场份额、增加利润，同时，也非常关注如何降低管理成本，提高协作效率。因此，我今天来想跟您交流一下，看看我们公司能不能协助您实现这个效果。请问贵公司目前有没有使用其他品牌的OA产品呢？（询问客户需求）

    通过不露痕迹的衔接，将开场白所需要的四个要素一一道明，可以说这段开场白就是成功的。开场白的措辞可以灵活组织，但要注意以下几点禁忌：

    避免不雅之言

    不要把“真要命”、“死定了”、“完蛋了”等词组挂在嘴上，这不但会影响谈话的气氛，更是缺乏素质和修养的表现。

    尽量不要埋怨

    “你家可真是难找”、“这个房间真是让人感到压抑”，类似“难”、“压抑”这些并不美好的词汇，会直接影响到客户的心理，让对方感觉很不舒服。

    不要质疑客户

    不要总是询问对方“你懂我意思吗”，“我这样说你能明白吗”，这种问法会让客户产生不被尊重的感觉，沟通可能会因此瓦解。

    避免敏感话题

    类似政治、宗教、**的话题还是不说为妙，因为这对销售本身没有实质意义，弄不好还会产生分歧，难以收场。

    搞清谁是购买决定者

    在一家电器卖场的电视专柜前，有三个人在兴致勃勃地挑选电视机，这三位客人的差别非常鲜明，其中一位身着名牌服装，很有气质，一看就是社会精英成功人士，在他旁边是一位年过花甲的老人，戴着眼镜，一副读书人的样子，老人另一侧的那位穿着劳动制服，看样子应该是位车间工人。

    导购小姐向他们走了过来，客客气气地跟那位精英套近乎、打招呼，并极力向他推荐高端的电视机。另两位受到的待遇就截然不同了，导购小姐看他们也不像买东西的样子，便将他们晾在一边，对他们的提出关于产品的问题也是爱答不理，不冷不热。

    但是导购的做法并没有取得这位精英的认同，他拉起老者的手便往外面走，说道：“老师，电视型号选好了，咱们去别家店里买，一看她那副势利眼的样子，我就生气！”

    旁边那位工人也苦笑着说：“还是当老板好啊，无论走到哪，别人都会把你高看一眼。唉，出来帮老师买个电视，也要受这样的气，这家店我以后再也不会来了！”

    导购小姐一定没有想到，精英和工人是来帮老师买电器，真正的购买决定者是那位老者。导购小姐判断失误，使她失去了一单生意，还有三位客人对她“势利眼”的厌烦，以及蕴藏在他们身后更大的商机。

    销售，重要的不是你要做谁的生意，而是谁会和你做生意，因此销售员在开口之前搞清谁是购买决定者就显得尤为重要。以下几点心得与大家共享：

    在没有搞清谁是购买决定者之前，不要怠慢任何人。

    倘若与我们直接沟通的人不是决策者，我们依然要用心对待，因为传信人对决定者的最终决定有非常重要的影响。

    因为同一行业的采购流程和决策者是有规律可循的，我们可以参考曾经的销售经验，比较相似之处，判断谁是购买决定者。

    如果对方是我们公司的老客户，那么多多了解一下之前合作的接触记录，就能够让我们得到有用的信息。