第二节 让客户多说，你多听

    研究表明：在沟通的过程中，听话者的头脑运转速度是说话者的5倍，简而言之，倾听的一方要比说话的一方更具有思维上的优势。因此，对于销售员来说，让客户多说，你多听，反而更容易赢得主动权。

    维持和客户的交谈

    维持与客户的交谈并非易事，很多时候，我们会发现经过寒暄之后，客户便开始不说话了，原因很简单，两个素昧平生的陌生人聚在一起，自然很难保持长时间的交谈热情。如果这个时候我们还在滔滔不绝地陈述，客户难免会厌烦。这是我们不妨换个思考方式，找到一种方法打开客户的话匣子，以倾听者的姿态来维持和客户的交谈。

    向客户提出问题是使交谈延伸下去的好方法，我们提问时不一定要将问题局限在产品和合约的范围内，关于日常生活的闲聊也未尝不可，重要的是通过提问来避免出现冷场的的尴尬局面。例如：

    崔总，您的下属在业界名声很大啊！这肯定和您的管理是分不开的，我想请问您有什么秘诀呢？

    你看起来一点都不像四十岁的人，请问有什么保养方面的妙招吗？

    就是这样，提问的范围可以宽而广，因为我们追求的不是答案，而是气氛，我们需要客户打开话匣子侃侃而谈。应当注意的是，切莫向客户提问难以回答的问题，例如学科难题、政治敏感话题、个人**问题等。

    提问只是一个引子，客户愿意就我们提出的问题发表意见就是一个成功的开始，而接下来我们要做的就是做一个忠实的听众，认真倾听客户的回答。

    这样倾听更有效

    人际关系大师卡内基曾经说过这样一番话：“多数人在寻求促成他人的意见同自己一致的时候，总是说了太多的话。如果你对他的看法并不同意，你或许会想去阻止他说话或者激烈地反驳他，但是，最好不要这样做。因为，这样有引起争论或冲突的危险，在他人的意见还没有表达完毕之前，他根本不会注意到你。所以，你应该耐下心来，保持着一颗开放的心去静听。”

    事实也正是如此，倾听是一种很重要的沟通方式。如何才能做到有效倾听，怎样达到倾听的最佳效果呢？倾听也有小技巧，以下几点可供参考。

    诚恳的倾听态度

    俗语常讲“顾客就是上帝”，这种态度要体现在销售的各个细节之上，倾听客户也不例外。如果我们在倾听时能够在心里把顾客放在一个很高的位置，怀着尊敬、诚恳的态度去倾听他的每一言每一语，鼓励客户完全地发表他的意见，那么客户内心就会产生愉悦的感觉，而我们也能够从中捕捉到更多有用的信息。

    倾听的过程中，手中不要随意摆弄钢笔、鼠标之类的物品。即使是无意识的行为，也会被客户解读为我们没有认真在听他讲话。

    积极的倾听姿势

    如果我们在倾听客户讲话时总是以侧面或背面相向，或是与对方保持过大的距离，对方会认为我们在某种程度上反对他的观点并感到厌烦。因此，我们要用积极的身体语言来表示对客户传达的信息感兴趣。将身体向前倾，可以鼓励客户无拘无束地畅谈。

    神态表情在倾听过程中也起着重要的作用。客户说话时，我们要与对方保持适当的目光接触，既不能紧盯对方，也不能刻意回避对方的眼神。有节奏的微笑、点头以及思索的表情，都可以激发客户的谈话**，让对方感受到我们的兴趣和热情。

    不要随意打断客户

    任何人不都喜欢自己讲话时被别人随意打断，客户更是如此。当客户谈话热情高涨时突然被打断，无疑会使客户非常恼火。

    当客户和我们谈论一个话题，对方正在对此发表自己的观点，而我们对此有些不同的观点并急于表达出来，便毫无顾忌地打断客户的言论，从中间插进去发表自己的见解。

    当客户向我们讲述一件事情，刚说了一个开头，销售员意识到这件事是自己曾经听过的，便不假思索地说：“哦，这件事情我听过啦！”

    客户与我们谈论一个话题，而这个话题是销售员不感兴趣，甚至是十分厌烦的，便说道：“哎，这个太无聊了，说点别的吧！”

    以上三种不礼貌的做法是我们作为销售员拜见客户时一定要避免的。耐心听客户说话，不但是对对方的一种尊重，更能听清楚对方在讲什么、想要表达什么、结局是什么，反而能让我们从中获取有用信息和谈话的灵感。

    倾听同时提炼要点

    倾听客户说话的过程，也应是销售员提炼要点、分析整合思绪的过程。由于客户是一个范围广泛的群体，个人素质不同，表达能力也有了差别。有的客户表达能力较强，说话逻辑感强，层次分明，我们很容易从中抓住要点；有的客户表达能力则稍差一些，我们就要更用心地从客户的话语之中寻找关键点，从中提炼总结客户所要表达的中心思想，为我们之后有针对性的销售打下铺垫。

    销售培训大师约翰·霍普金曾经说过：“适当做笔记是打开别人话匣子的最有效方法。”事实上，不论客户的表达能力如何，做笔记地方法都是有必要使用的。把客户话语之中的要点记录下来，可以激发客户的谈话热情，更能帮助我们迅速地理清思路，取得优势。

    听出客户的情绪

    客户的情绪有时是可以左右他的头脑和判断力的，所以我们在倾听客户谈话时，留心对方说话的口气、语调、语速，判断和分析对方的想法和情绪，并作出适当的反应。

    如果客户说话的时候声音低沉、语速缓慢，我们可以表达以下对客户的关心，可以关切地询问对方：“听您的声音有点不太对劲，是不是哪不舒服了？”或者“您最近是不是有什么不开心的事呢？如果您信得过我就和我说说吧，能帮得上忙的话，我一定尽力去办。”

    如果客户说话的时候节奏轻快、语调愉悦，那我们不妨让对方更放松些，可以热切地询问对方：“看您这样高兴，最近一定有什么好事情吧！能不能向我说一说，让我也分享一下您的愉悦呢？”

    销售员的这种反应，是对客户情绪的一种关注。就算客户有些难言之语不便向我们透露，对方也会在心里感激我们关切的询问，不知不觉地在心里拉近了彼此之间的距离。

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