第一节 珍惜抱怨

    对于一位销售员来讲，遭到客户投诉终究是件让人不舒服的事情。不仅如此，当投诉得不到恰当处理时，80%的客户就不再回来了。但客户的投诉也并非一无是处，处理好客户的投诉是建立客户忠诚的最好契机，是维系与客户良好关系的重要一步。

    客户的抱怨是一切生意的正常部分，不论我们卖的是什么。如果抱怨能够得到妥善处理，这会帮助我们在将来销售更多的商品。可以说，抱怨是客户赠与销售员的巨大财富，我们要懂得珍惜抱怨。

    抱怨是客户赠与的礼物

    有一天美国通用汽车公司的售后服务部收到了客户的一封投诉信，抱怨的主要内容是该公司庞帝雅克车型在质量方面的问题，信中写道：

    “这已经是我关于同一个问题第二次写信给你们了，我想你们不回信给我也有你们的理由，毕竟我所反映的并不是一件很符合常理的事情，尽管这的确是一个千真万确的事实。

    在我们家里，有一个沿袭至今的用餐习惯习惯，那就是在每天的晚餐之后，我们都会吃一些冰淇淋作为我们的餐后甜点。冰淇淋的口味很多，每个人的爱好也不一致，所以我们在晚饭之后都会投票决定当天晚上究竟要吃哪一种口味的冰淇淋。决定之后，我就会开车买回来。一直以来，都是如此。

    最近我买了一部贵公司的庞帝雅克车，买冰淇淋这件简单的事却因此发生了不可思议的问题，让人摸不到头脑。一般情况下，我买完冰淇淋后发动车子都很顺利，但惟独我去买香草口味的冰淇淋时，我从店里出来时车子就发动不了，每次都是，无一例外。尽管这个问题听起来非常愚蠢，但是我对这件事情是非常认真的。

    我想知道，为什么当我买了香草口味冰淇淋这部庞帝雅克车就发动不了，而不论任何时候买其他口味的冰淇淋它就一切正常呢？这是为什么？”

    部门总经理看到这封信后，觉得这件事情太不可思议了，于是便派了一位销售员去查看究竟。销售员很不以为然，他认为这不是一个恶作剧，就是写信人思维有点问题。但是，当销售员去找这位写信人时，事实推翻了他所有的猜测，对方是一位颇有涵养、健康乐观且接受过高等教育的成功人士。于是，销售员与客户一起开始了对汽车问题的测试，果然与客户反映的问题一模一样。

    无论如何，汽车对香草味道过敏的解释是说不过去的，这位销售员开始记下各种详细资料以备分析，包括时间、车子用油种类、开出及开回时间，如此等等。终于，销售员得出一个结论，该客户买香草口味冰淇淋所花的时间比其他口味的要少。原因就在于香草口味冰淇淋比较畅销，所以店家为了方便取拿，将放置香草冰淇淋的冰柜放在了店面的最前端，而其他口味则都在较远的后端。

    如此一来，当客户购买其它口味冰淇淋时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动汽车就没有什么问题；当客户购买香草口味冰淇淋时，由于时间较短，引擎太热以至于还无妨让“蒸气锁”有足够的时间散热，故而难以发动车子。

    得此结论之后，销售员迅速联系生产总部反映该问题。经过一番严密的修正，通用公司解决了产品中这个隐含的质量问题。

    有句西方谚语说：“没有消息就是好消息。”这恰恰描绘了很多销售员对待客户抱怨的心态。他们往往把客户的抱怨视为“烫手山芋”，希望客户的抱怨永远不要发生，如果发生了最好不要被我赶上，如果恰好是我接待最好不是我的责任，他们把客户当作了“敌人”，把投诉当作了“炸弹”。

    其实，销售员大可不必抱有这种心态。客户的抱怨可以指出我们的产品在什么地方出现了问题、告诉我们产品在哪些方面并不能符合他们的需求、指出竞争对手比我们优秀的地方在哪里，如此等等。这些意见和建议对我们来说是非常宝贵的，可以说，抱怨是客户赠与我们的最珍贵的礼物。

    因此，面对客户的抱怨，我们销售员不能视而不见、置之不理，甚至刻意躲避。我们要彻底改变对客户抱怨的看法，变被动为主动，坦诚面对，接受客户这份礼物，认真对待，用“心”处理，为客户，更是为自己。

    主动寻求客户抱怨

    客户不抱怨就说明我们的产品好、服务好吗？不见得。很多客户在遭遇了问题产品、不满意服务后，他们并不会去向销售员、业务员投诉，而是选择默不作声，这样的后果是客户再也不会选择我们的产品。如此看来，客户没有消息那就可能是坏消息，失去客户绝对是我们最严重的损失，因此，业务员主动去寻求客户的抱怨是十分必要的。

    为客户反映问题提供方便

    如果客户向我们反映问题的步骤非常繁琐，费尽力气也找不到应当把问题投诉给谁，那么客户还会坚持不懈地继续投诉下去吗？大多数客户都不会。

    业务员艾伦所在的财务软件服务公司并没有专门的客户服务部门，但是客户对该公司服务满意度评价非常高，原因何在呢？

    艾伦解释说：“我们公司虽然没有专门受理客户投诉的部门，但却可以说我们整个业务部门也同样是一个客户服务部门，所有业务员共同承担着为客户服务的责任。公司经常向我们这些业务员提供客户服务培训，所有业务员都要熟知产品知识，了解公司的大客户以及竞争状况，掌握与投诉客户的沟通策略。针对这一服务方式，公司还出台了一系列的奖励措施，将业务员为客户服务的业绩纳入薪酬体系。我们基本上每个月都要与200-300位客户保持电话联系，确保客户对我们的产品和服务感到满意。”

    我们有必要建立多种信息接收渠道，让客户很容易地向我们反映问题，使客户感到提供反馈意见并不是一件麻烦事。对客户来讲，最便捷的方式就是销售员能够主动联系他们，与他们一起就产品问题进行交流和沟通。因此，我们可以通过电话等方式联系客户，主动寻求对方对产品使用状况的反馈，与客户之间建立良好而稳固的关系。

    利用产品网站建设客户网络交流社区也是可取的一种做法，这种方式简单易行。我们可以通过客户之间的交流，从中获取对产品有益的信息，寻求客户的抱怨之处，以便对产品性能进行改进和更新。

    对客户抱怨快速反应

    客户连续几次打来电话或亲自登门抱怨产品出现问题，如果我们置之不理，对此不作任何反应，那么80%的客户就会放弃投诉，最终放弃选择我们的产品。长此下去，客户群就会逐渐崩溃瓦解。失去稳固的客户，这对销售员乃至企业来讲，都是件糟糕的事情。

    既然如此，如果客户来向我们抱怨产品问题，无论如何都要立刻做出反应，最好将问题迅速解决。就算问题比较严重，无法再很短的时间内迅速解决，我们至少也要表示出有迅速解决问题的诚意，让客户感受到我们不会推诿责任且是可以信赖的。

    先诚心道歉>
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